Ирбитская ЦГБ 

 

Приемная главного врача

+7 (34355) 6-06-07

 

Положение о работе с обращениями граждан

Утверждено приказом по ГБУЗ СО

«Ирбитская ЦГБ»

от 15.01.2015 г. №37

 

Положение о работе с обращениями граждан

в ГБУЗ СО «Ирбитская ЦГБ»

1. Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные, в том числе электронные, устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию.

2. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в "Журнале регистрации обращений граждан", содержащем следующие графы: № п/п, входящий номер поступившего обращения, Ф.И.О. заявителя, домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, контроль, результат исполнения с фамилией исполнителя, исходящий номер и примечание / обоснованность жалобы (Приложение 2).

Обложка журнала регистрации обращений граждан (в случае письменного учета) включает в себя следующие реквизиты:

1) наименование медицинской организации, наименование структурного подразделения;

2) заголовок;

3) крайние даты (дата начала, дата окончания).

При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.

3.  Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.

Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

1) если заявитель не удовлетворен данным ему отпетом по первоначальному обращению;

2) если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

1) обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

2) обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные с отметкой "Повторно".

4. В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

Если обращение граждан подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор и делается отметка "Коллективное".

В графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.

5. На обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата, и делается отметка "Принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений граждан осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

6. Отдельные обращения граждан рассматриваются в медицинской организации в следующем порядке:

1)  если в письменном обращении не указаны - фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, то письменный ответ на обращение не дается;

2) если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников медицинской организации, а также членам их семьи -обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным за работу с обращениями в медицинской организации сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

3)   если текст письменного обращения не поддается прочтению -письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

4) если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства - ответственный исполнитель вправе подготовить ответ за подписью главного врача медицинской организации о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес медицинской организации.

7. Все обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию, подлежат обязательному рассмотрению, за исключением обращений граждан, указанных в подпунктах 1 - 4 пункта 6 настоящего Положения.

8. Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.

Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.    Информацию о результатах рассмотрения и обоснованности обращения применять формулировкой «В ходе рассмотрения Вашего обращения факты, изложенные в обращении, подтвердились ( не нашли подтверждения)».

В случае признания обращения обоснованным, заявителю сообщается о мерах принятых для устранения выявленных недостатков, с применением формулировок: «Приняты меры ...» (указываются конкретные мероприятия, в т.ч. - меры в отношении должностных лиц МО».

При формировании ответа на обращение термин «Проверка» применяется только в случае приказа Минздрава Свердловской области о проведении проверки по данному случаю. В случае отсутствия приказа в ответе на обращение рекомендуется применять формулировку «По результатам рассмотрения обращения».

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В ответе медицинской организации на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем, - необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.

9. Для определения обоснованности или необоснованности рекомендуется использовать следующие подходы:

1) если медицинская помощь оказана в соответствии с порядками и стандартами и отсутствуют негативные последствия, т.е. медицинская помощь оказана надлежащим образом - обращение признается необоснованным;

2)  если имеют место негативные последствия, но медицинская помощь оказана в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана надлежащим образом – обращение признается необоснованным;

3)  если нет негативных последствий, но медицинская помощь оказана не в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана ненадлежащим образом - обращение признается обоснованным;

4)   если имеют место негативные последствия, медицинская помощь оказана не в соответствии с порядками и стандартами, т.е. медицинская помощь оказана ненадлежащим образом – обращение признается обоснованным;

10. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:

- письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения;

- ответ заявителю;

- материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.

11. Контроль рассмотрения обращений граждан в медицинских организациях осуществляется ответственным лицом в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.

12. С целью выявления и последующего устранения причин и условий, приводящих к нарушениям прав граждан в сфере охраны здоровья в медицинской организации, ответственным по работе с обращениями граждан проводится учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

1) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

2) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан;

3) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебным решениям.

Порядок рассмотрения обращений граждан

в ГБУЗ СО «Ирбитская ЦГБ»

1. В день поступления обращений граждан в ГБУЗ СО «Ирбитская ЦГБ» регистрируются в «Журнале регистрации граждан». Ответственные: фельдшер ОМО Майер Л.А., фельдшер Бердюгина Н.А.

2. Ответственный по работе с обращениями граждан (заместитель главного врача по КЭР Преображенская Н..В.) распределяет обращение по заместителям главного врача, заведующим подразделениями, заведующим отделениями для рассмотрения вопросов в части их касающейся, которые обеспечивают всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием граждан и готовят проект ответа по существу поставленных в обращении вопросов. Данное рассмотрение проводится в срок не более 15 календарных дней и пакет документов (медицинская документация, объяснительные, проект ответа на обращение и другие материалы) направляется в ОМО для формирования дела.

3. Специалисты ОМО представляют документы (медицинская документация, объяснительные, проект ответа на обращение и другие материалы) заместителю главного врача по КЭР для рассмотрения на заседании врачебной подкомиссии по качеству оказания медицинской помощи и безопасности медицинской деятельности.

4. На заседании врачебной подкомиссии по качеству оказания медицинской помощи и безопасности медицинской деятельности рассматриваются материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения, и формируется окончательный ответ заявителю. Заседания комиссии проводятся еженедельно по средам с 13:00 ч.

5. При рассмотрении обращений граждан, не требующие дополнительные изучения, проверки, ответ предоставляется безотлагательно, а в других случаях – в срок до 30 календарных дней со дня регистрации обращения.

6. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:

1)  письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения;

2)  ответ заявителю;

3)  материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.

 

Яндекс.Погода