Единая «горячая линия» по коронавирусу тел. 122
В Свердловской области работает единый call-центр по оказанию помощи жителям Свердловской области с COVID-19. По единому бесплатному круглосуточному номеру 122 уральцы могут получить консультацию по поводу получения медицинской помощи, вызвать врача на дом или сообщить о трудностях при обращении в медучреждения.
При этом, новая система обеспечивает стопроцентную обработку звонков. Даже если возникает ситуация, что все операторы на линии 122 заняты, система фиксирует каждый вызов и первый освободившийся оператор переключается на дозвон сошедших с линии вызовов.
В данный момент контактный центр базируется на двух площадках –единая городская регистратура и отделение Минздрава, – где работает 22 оператора. Кроме того, call-центр сейчас активно усиливают волонтерами. Всего прошли обучение порядка 80 студентов областного медицинского колледжа.
Предполагается, что екатеринбуржцы, набрав бесплатный номер как со стационарного, так и с мобильного телефона, будут автоматически переводиться на операторов единой городской регистратуры, а жители других муниципалитетов Свердловской области – на специалистов call-центра Минздрава региона. Также между двумя площадками организована переадресация вызовов.
Всё это позволит в целом уменьшить нагрузку на операторов, сделать обращение пациентов более удобным и поможет им получать необходимую консультационную и иную помощь.
В будущем планируется расширение возможностей call-центра. Прежде всего, как рассказали специалисты, в системе номера 122 будут фиксироваться все проблемные вопросы граждан, связанные с получением медицинских услуг, заявки будут оперативно перенаправляться в медучреждения для решения в соответствии с указанной категорией срочности. При этом служба будет не только маршрутизировать обращения жителей в нужное лечебное учреждение, но и контролировать, что человек получил необходимую помощь – к нему пришел врач на дом, ему сообщили о результате тестирования или другого обследования и так далее.
«Тем самым под контролем будет находиться каждая проблема. Медорганизация должна будет в определенный срок обслужить заявку. После чего, система 122 будет самостоятельно совершать обратный звонок пациентам с целью выявления степени их удовлетворения проделанной работой. В случае низкой оценки операторы будут уже индивидуально обзванивать пациентов, чтобы выявить причины недовольства, и, если проблема так и не решилась, оператор будет повторно обращаться к руководству лечебного учреждения либо вышестоящее ведомств», – подчеркнула Оксана Якусова.
источник:https://www.mzso.info/post/_1939
Информационный сетевой ресурс МЗ СО
